İlk olaraq hansı zəngləri avtomatlaşdırmaq olar?

Başlanğıc üçün cavabı aydın olan bir müraciəti seçin. Mən kiçik biznesə əvvəl iş saatı, ünvan və geri zəng sifarişi kimi dar tapşırığı sınamağı tövsiyə edərdim. Ödəniş mübahisəsini və xüsusi güzəşt qərarını həmin sınağa daxil etməyin.

Son müraciətlərinizi nəzərdən keçirib zəngin səbəbini yazın. Səs yazısı yoxdursa, əməkdaşlardan bir neçə gün qısa qeyd aparmağı istəyin. Müştərinin adını yox, sualın növünü və görülən işi qeyd etmək bu mərhələ üçün kifayətdir.

Bu cədvəli hazır məhsulun xüsusiyyətləri kimi qəbul etməyin. O, sizin təchizatçıya verəcəyiniz tapşırıq nümunəsidir. Hər sətrin qarşısına məsul əməkdaşın adını və iş saatını əlavə edin.

Daha geniş xidmət planını hazırlamaq üçün AI ilə müştəri xidməti bələdçisini də iş siyahınıza daxil edin. Telefon sınağının məqsədini ayrıca yazın: hansı müraciət hansı nəticə ilə tamamlanmalıdır?

Süni intellekt telefon danışığını necə anlayır?

Sistemi üç iş üzrə qiymətləndirin: deyiləni qəbul etmək, uyğun cavabı seçmək və cavabı səsləndirmək. Google sənədi Dialogflow CX-in telefon səsini təhlil edə və yaradılmış səslə cavab verə bildiyini göstərir. Dialogflow CX sənədi.

Terminləri gündəlik işə çevirin

Bu layihədə “səsli agent” dedikdə müştəri ilə danışan proqramı nəzərdə tutun. “Danışıq axını” isə onun hansı sualdan sonra nə soruşacağını göstərən plandır. Təchizatçı ilə görüşdə bu sözlərin arxasında konkret hansı işin olduğunu soruşun.

“Nitqin tanınması” deyilən hissəni müştərinin sözlərinin düzgün tutulması ilə yoxlayın. “Təbii dilin anlaşılması” üçün onun nə istədiyini düzgün seçməsini tələb edin. Google bu anlayışı platformanın əsas funksiyası kimi təqdim edir. Google-un platforma izahı.

Cavab verməklə işi tamamlamağı ayırın

Şərti nümunə: müştəri “sabah axşam dörd nəfərlik masa istəyirəm” deyir. Sistemdən əvvəl tarixi və nəfər sayını təkrar etməsini istəyin. Rezervasiya yalnız sizin qeydiyyat sisteminizdə təsdiq yaranandan sonra tamamlanmış sayılsın.

Boş yer yoxlanmayıbsa, cavabı “sorğunuzu əməkdaşa ötürürəm” ilə məhdudlaşdırın. Sistemin bilmədiyi məlumatı tamamlamasına icazə verməyin. İcraçıdan uğurlu rezervasiya ilə sadəcə qəbul edilmiş sorğunu ayrı göstərməsini tələb edin.

İşlərin bir-birinə necə bağlanacağını yazmaq üçün AI iş axını qurmaq bələdçisindən istifadə edin. Telefon danışığından sonra qeydin haraya düşəcəyini və onu kimin görəcəyini əvvəlcədən müəyyənləşdirin.

Hansı platformaya baxmalı və nəyi soruşmalı?

Google Dialogflow və Amazon Connect-i qiymətləndirərkən öz ssenarinizi göstərin. Təqdimatdakı xoş səsə görə qərar verməyin. Seçim meyarınız zəngin sizin qaydalarınızla tamamlanması olsun.

Google Dialogflow CX-i daha mürəkkəb, ES-i isə daha sadə agentlər üçün təqdim edir. Bu bölgüdən ilkin istiqamət kimi istifadə edin, biznesiniz üçün uyğunluğu ayrıca yoxlayın. Dialogflow xidmətlərinin müqayisəsi.

Amazon Connect insan əməkdaşın lazım olduqda qoşulduğu AI xidmətini təsvir edir. Mən bu yanaşmanı operatora keçid tələb edən layihələrdə qiymətləndirmə siyahısına salardım. Amazon Connect icmalı.

Bu ümumi səhifələr sizin Azərbaycan nömrənizdə və danışıq nümunələrinizdə keyfiyyət zəmanəti vermir. Satınalmadan əvvəl aşağıdakı suallara yazılı cavab və işlək nümayiş istəyin:

• Mövcud nömrəmə gələn zəngi sistemə necə yönləndirəcəyik?
• Azərbaycan dilində dediyim ünvanı və adı necə yoxlayacağıq?
• Müştəri sözünü dəyişəndə əvvəlki məlumat necə düzələcək?
• Operator cavab verməsə, müraciət harada görünəcək?
• Rezervasiya sistemimlə bağlantını kim quracaq və yoxlayacaq?
• Xidməti dayandıranda nömrə və qeydlər üzərində nəzarət kimdə qalacaq?

Birbaşa cavab ala bilmədiyiniz bəndi müqavilədən əvvəl açıq məsələ kimi saxlayın. “Sonra həll edərik” cavabını sınağın qəbul meyarı saymayın.

Müştəriyə deyiləcək cümlələri necə hazırlamalı?

Qarşılama, dəqiqləşdirmə, təsdiq və insana keçid üçün ayrı cümlələr yazın. Hər dəfə yalnız bir sual verilməsini istəyin. Müştərinin söylədiyi məlumatı yekunda qısa təkrarladın.

Bakı kafesi üçün şərti danışıq nümunəsi

Aşağıdakı dialoq təlim nümunəsidir, real biznesin nəticəsi deyil. Onu öz iş saatınıza və qəbul qaydanıza uyğun dəyişin.

“Salam, kafenin virtual köməkçisiyəm. Masa üçün müraciət qəbul edə və iş saatını deyə bilərəm. Sizə necə kömək edim?”

“Hansı gün üçün masa istəyirsiniz?”

“Neçə nəfər olacaqsınız?”

“Düz başa düşdümsə, sabah axşam dörd nəfərlik masa istəyirsiniz. Saat neçəyə?”

“Hazırda boş yeri təsdiqləyə bilmirəm. Əməkdaşımızın sizinlə əlaqə saxlaması üçün müraciət yarada bilərəm.”

Operatora keçidi ayrıca tapşırıq kimi yazın

Müştəri insanla danışmaq istəyəndə əlavə izahat tələb etməyin. Operatora zəngin mövzusunu və artıq alınmış məlumatı ötürməyi sınağa daxil edin. Keçid baş tutmadıqda veriləcək cavabı da əvvəlcədən hazırlayın.

İş vaxtından kənarda geri zəng vədi verəcəksinizsə, bu işə məsul adam təyin edin. Onun təsdiqləmədiyi dəqiq saatı sistemə dedirtməyin. Zəng qəbulunu bütün problemin həmin anda həlli kimi təqdim etməyin.

Qiymət siyahısını, ünvanı və iş saatını bir təsdiqlənmiş sənəddə saxlayın. Dəyişiklik edə bilən şəxsi müəyyənləşdirin. Müştəri məlumatının saxlanması üçün ayrıca iş qaydası hazırlayarkən AI və məlumat məxfiliyi bələdçisinə baxın.

Azərbaycan dilində sınağı necə aparmalı?

Sınağa həm rahat, həm də çətin danışıq nümunələri daxil edin. Eyni sualı müxtəlif əməkdaşlara fərqli sözlərlə dedirdin. Təchizatçının əvvəlcədən hazırladığı dialoqla kifayətlənməyin.

• Ünvanı normal sürətlə, sonra daha sürətli deyin.
• “Sabah” dedikdən sonra fikrinizi dəyişib başqa gün istəyin.
• Sistem danışarkən sözünü kəsib yeni sual verin.
• Bir cümlədə Azərbaycan və rus sözlərini qarışdırın.
• Telefon nömrəsini təkrar etməsini istəyin.
• “Operatorla danışmaq istəyirəm” deyib keçidi yoxlayın.
• Rezervasiya bağlantısını kəsib cavabı müşahidə edin.
• İş saatı barədə bazada olmayan sual verin.

Hər sınaq üçün gözlənilən cavabı qabaqcadan yazın. Sonra alınan cavabı, yaranmış qeydi və əməkdaşın gördüyü məlumatı müqayisə edin. Düzgün səslənən cavabın arxasında düzgün qeyd də olmalıdır.

Səhvi konkret adlandırın

“Azərbaycan dilində zəifdir” əvəzinə “tarixi səhv təkrarladı” yazın. Digər qeydləriniz “ünvanı buraxdı”, “operatora keçmədi” və “təsdiqsiz yer vəd etdi” kimi konkret olsun. Düzəlişdən sonra həmin nümunəni yenidən sınayın.

Dil sınağı siyahısını genişləndirmək üçün Azərbaycan dilində AI bələdçisini oxuya bilərsiniz. Öz biznesinizin adlarını, küçələrini və məhsul adlarını ayrıca yoxlama dəstinə əlavə edin.

Mən ilk buraxılış üçün kritik qayda qoyardım: olmayan rezervasiyanı təsdiqləyən ssenari canlıya çıxmasın. Səhv məlumatın səbəbi tapılana qədər həmin işi operatora qaytarın.

Xərci və faydanı necə ölçmək lazımdır?

Təklif istəyərkən qurulum, istifadə və sonrakı qulluq xərclərini ayrı yazdırın. Bir aylıq ümumi məbləğlə kifayətlənməyin. Hansı işin qiymətə daxil olduğunu soruşun.

• Nömrə və zəng yönləndirməsi üçün ödəniş nəzərdə tutulurmu?
• İstifadə hansı vahidlə hesablanacaq?
• Rezervasiya bağlantısını qurmaq ayrıca ödənişlidirmi?
• Yeni cavabları və dəyişmiş iş saatını kim əlavə edəcək?
• Səhv zəngləri yoxlamağa komandanız nə qədər vaxt ayıracaq?
• Xidmət dayandıqda dəstək və bərpa işi necə hesablanacaq?

Sınaq cədvəlində qəbul edilən zəng, düzgün tamamlanan müraciət, uğurlu operator keçidi və düzəlişə sərf olunan vaxtı izləyin. “Düzgün tamamlandı” sözünün mənasını əvvəl yazın. Rezervasiya üçün bunu sistemdə təsdiqlənmiş qeyd kimi müəyyənləşdirə bilərsiniz.

Təklif olunan hesablama belədir: sınağın bütün xərclərini düzgün tamamlanan müraciətlərin sayına bölün. Nəticə yoxdursa, bölmə aparmayın; əvvəl uğursuzluğun səbəbini araşdırın. Büdcəni toplamaq üçün avtomatlaşdırma layihəsinin büdcəsi bələdçisindən istifadə edin.

Bu həftə görüləcək işlər

1. İlk gün təkrarlanan zəng mövzusunu və məsul şəxsi seçin.
2. Sonra təsdiqlənmiş cavabları və operatora keçid mətnini yazın.
3. Təchizatçıdan öz ssenarinizlə nümayiş istəyin.
4. Komanda ilə çətin danışıq nümunələrini sınayın.
5. Nəticəyə görə məhdud sınağa keçin və ya düzəliş tələb edin.