Müştəri səyahəti xəritəsi nəyi göstərir?

Müştəri səyahəti xəritəsi insanın bizneslə münasibətdə keçdiyi addımların təsviridir. Buraya etdiyi hərəkətlər, ünsiyyət anları, sualları və yaşadığı çətinliklər daxil edilir. Bu əsas hissələr HBS Online izahında da göstərilir.

Öz xəritənizi oxuyanda konkret bir suala cavab axtarın: müştəri növbəti addımı atmaq üçün nəyi bilməlidir? Cavab görünmürsə, həmin addımın qarşısında boş xana saxlayın. Boşluğu komandanın ehtimalı ilə səssizcə doldurmayın.

Touchpoint nədir?

Touchpoint müştərinin bizneslə təmas etdiyi konkret andır: məhsul səhifəsinə baxması, zəng etməsi və ya mesaj alması kimi. HBS Online sayt, zəng, e-poçt və sosial medianı belə təmasların nümunələri kimi sadalayır.

Xəritədə sadəcə Instagram yazmaqla kifayətlənməyin. Şərti geyim mağazası üçün məhsul videosuna baxmaq və ölçü barədə mesaj göndərmək ayrı sətirlər olsun. Hər sətirdə müştərinin nə etməyə çalışdığını qeyd edin.

Satış hunisi ilə bunu necə yanaşı istifadə etməli?

Satış hunisi və müştəri səyahəti üzərində işləyərkən iki ayrı sual qoyun: neçə nəfər növbəti mərhələyə keçir və keçmək istəyən insan nə yaşayır? Öz hesabatınızda birinci sualı saylarla, ikinci sualı xəritədəki qeydlərlə izləyin. Mərhələləri müəyyən etmək üçün satış hunisi bələdçisindən istifadə edə bilərsiniz.

İlk xəritə üçün hansı müştərini seçmək lazımdır?

Bir müştəri tipi, bir vəziyyət və bir məqsədlə başlayın. Atlassian da xəritənin əhatəsini bu şəkildə daraltmağı tövsiyə edir. Mənbədəki hazırlıq qaydası ilk iş görüşünüz üçün uyğun başlanğıcdır.

Şərti nümunə: Bakıda kiçik onlayn mağazadan ilk dəfə hədiyyə alan və onu müəyyən günə çatdırmaq istəyən müştərini seçin. Daimi alıcını, topdansatış sifarişini və mağazadan götürməni hələlik bu xəritəyə əlavə etməyin. Onlar üçün ayrıca qeyd açın.

Bir cümləlik iş tapşırığı yazın

Belə yazmağı təklif edirəm: ilk dəfə hədiyyə alan şəxsin məhsulu tapmasından bağlamanı qəbul etməsinədək yaşadığı təcrübəni araşdırırıq. Bu cümlənin altına biznes sualını əlavə edin: çatdırılma barədə məlumat sifariş vermək üçün kifayət qədər aydındırmı?

• Başlanğıc: müştərinin konkret ehtiyacı yaranır.
• Son: həmin ehtiyacın qarşılanıb-qarşılanmadığı məlum olur.
• Müştəri məqsədi: hədiyyəni vaxtında və uyğun vəziyyətdə almaq.
• Komandanın araşdıracağı məsələ: sifarişdən əvvəl hansı məlumat çatışmır?

Auditoriyanı seçməkdə çətinlik varsa, əvvəl hədəf auditoriyanı müəyyənləşdirmək üçün şablonu nəzərdən keçirin. Xəritəyə yaş və peşə haqqında uzun bioqrafiya yazmayın. Bu alışa təsir edən ehtiyacı və məhdudiyyəti seçin.

İşi tək görürsünüzsə, iki ayrı baxışla oxuyun: əvvəl alıcı kimi, sonra sifarişi qəbul edən şəxs kimi. Komandanız varsa, yazışmaları aparan əməkdaşdan bir real sifarişin ardıcıllığını göstərməsini istəyin. Özünüzün görmədiyi addımları ayrıca soruşun.

Müştərinin fikrini və emosiyasını necə öyrənmək olar?

Əvvəl baş vermiş alışları araşdırın, sonra ehtimallarınızı yazın. HBS Online müsahibələri, sorğuları, istifadə məlumatlarını və dəstək qeydlərini araşdırma mənbələri kimi göstərir. Araşdırma mərhələsinə əsaslanaraq özünüz üçün kiçik məlumat siyahısı hazırlayın.

Son alış haqqında konkret suallar verin

Başlanğıc üçün bir neçə alıcı ilə qısa söhbət planlaşdırmağı təklif edirəm. Mümkündürsə, alış edənlərlə yanaşı sifarişi tamamlamayan şəxslərin də fikrini soruşun. Bu söhbətləri bütün bazarın fikri kimi təqdim etməyin.

1. Məhsula ehtiyacınız yarandıqda ilk olaraq nə etdiniz?
2. Bizim təklifə baxanda hansı məlumatı axtardınız?
3. Sifariş verməzdən əvvəl nəyi dəqiqləşdirmək istədiniz?
4. Hansı addımı təkrar etməli oldunuz?
5. Bağlamanı alandan sonra gözləntinizlə nə uyğun gəldi, nə uyğun gəlmədi?

Sualları öz cavabınızı təsdiqləyəcək formada qurmayın. Çatdırılma məlumatımız aydın idi sualı əvəzinə çatdırılma vaxtını necə öyrəndiniz sualını verin. Müştərinin dediyini ayrıca, sizin yozumunuzu ayrıca qeyd edin.

Emosiyanı sübutla ehtimaldan ayırın

Müştəri emosiyaları xəritəsi hazırlayanda hər addımın yanına hiss üçün xana əlavə edin. Atlassian emosiyaların təmaslar boyunca dəyişməsini ayrıca göstərməyi və xəritəni müştərilərlə yoxlamağı təklif edir. Emosiyaların xəritələnməsi bölməsi bu yanaşmanı izah edir.

Öz qeydlərinizdə üç işarədən istifadə edin: müştəri deyib, müşahidə etmişik, yoxlanacaq ehtimaldır. Müştəri cavab yazmayıbsa, avtomatik olaraq qiyməti baha hesab etdiyini yazmayın. Cavabsızlığın səbəbini hələ bilmədiyinizi qeyd edin.

Yazışmalardan nümunə götürəndə paylaşacağınız cədvəldə ad və telefon əvəzinə neytral qeyd nömrəsi işlədin. Sonradan yoxlamaq üçün mənbəni öz iş qeydlərinizdə saxlayın. Komanda görüşünə yalnız müzakirə üçün lazım olan hissəni gətirin.

Doldurulmuş müştəri səyahəti xəritəsi nümunəsi necə görünür?

Aşağıdakı cədvəl şərti onlayn hədiyyə mağazası üçündür. Buradakı çətinliklər araşdırma nəticəsi deyil, yoxlamaq üçün qurulmuş ehtimallardır. Cədvəli köçürüb hər sətri öz müştərinizin real addımı ilə əvəz edin.

Cədvəli işlək sənədə çevirin

Bu nümunəyə daha dörd sütun əlavə edin: sübut, hiss, məsul şəxs və yoxlama tarixi. Sübut xanasında məlumatın hansı söhbətdən və ya sifarişdən gəldiyini göstərin. Məlumat yoxdursa, araşdırılmalıdır yazın.

Müştəri təcrübəsi xəritəsi üzərində əvvəl indiki vəziyyəti doldurun. İstədiyiniz gələcək vəziyyəti ayrıca sütunda saxlayın. Hələ göndərmədiyiniz təsdiq mesajını müştərinin hazırda aldığı xidmət kimi göstərməyin.

Şərti nümunədə müştəri məhsulu görüb dərhal sifariş verməyə də bilər. Sonradan qayıtmasını və yenidən sual verməsini ayrıca oxla işarələyin. Eyni cədvələ çox fərqli alış səbəbləri yığılırsa, yeni ssenari üçün ayrıca səhifə açın.

Çatdırılma addımı üzərində işləyəcəksinizsə, növbəti iş üçün sifarişdən çatdırılmaya əməliyyat axınını oxu siyahınıza əlavə edin. Xəritədə müştərinin gördüyünü yazın, daxili tapşırıqları isə məsul şəxsin iş siyahısına keçirin.

Hansı problemi əvvəl düzəltmək və nəticəni necə ölçmək lazımdır?

Əvvəl sübutu olan və bu həftə dəyişə biləcəyiniz bir problemi seçin. Mənim tövsiyəm hər namizədi üç sualla yoxlamaqdır: neçə qeyddə görünür, müştərinin işini necə çətinləşdirir və həll üçün kim məsuliyyət götürür?

Qərarı konkret tapşırığa çevirin

Şərti mağaza nümunəsində çatdırılma barədə qeyri-müəyyən cavabı seçək. Tapşırıq belə olsun: sifarişi qəbul edən əməkdaş cavab mətninə təsdiqlənmiş çatdırılma məlumatını əlavə etsin. Məlumat dəqiqləşməyibsə, nə vaxt cavab veriləcəyini bildirsin.

• Dəyişiklikdən əvvəl hansı sualların təkrarlandığını qeyd edin.
• Yeni cavab formasının tətbiq olunduğu sifarişləri ayrıca işarələyin.
• Müştərinin yenə hansı məlumatı soruşduğunu yazın.
• Verilən vədin əməliyyatda yerinə yetirilib-yetirilmədiyini yoxlayın.

Ölçü kimi əlavə izah tələb edən sifarişlərin payını seçə bilərsiniz: belə sifarişlərin sayını baxdığınız bütün uyğun sifarişlərin sayına bölün. Hansı sifarişləri uyğun hesab etdiyinizi əvvəlcədən yazın. Sonrakı baxışda eyni qaydanı saxlayın.

Kiçik müşahidədən qəti səbəb nəticəsi çıxarmayın. Eyni vaxtda qiyməti və reklamı dəyişmisinizsə, onları da qeydə alın. Ölçü seçmək üçün marketinq göstəriciləri bələdçisini nəzərdən keçirin.

Xəritədən satış artımı vədi tələb etməyin. Öz qəbul meyarınızı daha konkret qoyun: əməkdaş yeni cavabı düzgün verir, müştəri növbəti addımı anlayır, qeyri-müəyyən qalan hallar qeyd olunur. Satış göstəricisini bu qeydlərlə birlikdə izləyin.

Bu həftə xəritəni hansı ardıcıllıqla hazırlamaq olar?

İlk versiyanı bir iş həftəsinə bölməyi təklif edirəm. Kağız, Excel və ya Google Sheets ilə başlayın; alət dəyişməyi ayrıca layihəyə çevirməyin. Komandanız Confluence istifadə edirsə, oradakı mövcud iş qaydanızla davam edin.

1. Bazar ertəsi: bir müştəri qrupu, başlanğıc və son nöqtəni yazın.
2. Çərşənbə axşamı: real sifariş qeydlərini toplayın və qısa müştəri söhbətləri aparın.
3. Çərşənbə: addımları cədvələ düzün, sübutu olmayan xanaları işarələyin.
4. Cümə axşamı: xəritəni müştəri ilə yoxlayın və bir düzəliş seçin.
5. Cümə: məsulu, ölçünü və növbəti baxış vaxtını yazın.

İş görüşünün sonunda hər iştirakçıdan bir şey istəyin: bu xəritədə hansı qeydlə razılaşmırsınız və onu necə yoxlayaq? Razılaşmadığınız hissəni silməyin. Açıq sual kimi saxlayıb cavab toplamaq üçün məsul təyin edin.

Marketinq üçün müştəri xəritəsi hazırlayanda yazışmadan sonrakı xidməti də nəzərdən keçirin. Davam işi kimi müştəri xidməti standartları bələdçisini seçə bilərsiniz. İlk xəritəni bitirəndə növbəti böyük sənədi yox, ilk kiçik dəyişiklik tapşırığını açın.