Geri qazanma kampaniyası nədir?

Geri qazanma kampaniyası əvvəl sizdən alış etmiş, sonra uzaqlaşmış müştəri ilə əlaqəni bərpa etmək cəhdidir. HubSpot bunu müştərini saxlamaq cəhdlərindən sonrakı mərhələ kimi izah edir. HubSpot-un anlayış izahı.

Bu yazıda hədəfi əvvəlki alıcılar kimi götürək. Email siyahısına yazılmış, amma heç alış etməmiş insanları ayrıca saxlayın. Onlara keçmiş sifarişdən danışan məktub göndərməyin.

Saxlama ilə geri qaytarma arasında hansı fərq var?

Müştəri saxlama işini aktiv münasibəti davam etdirmək üçün planlayın. Geri qazanma işini isə alışa fasilə vermiş qrupa yönəldin. Məsələn, hipotetik Bakı kafesində müntəzəm gələn qonağa yeni menyunu göstərmək və uzun fasilə vermiş qonaqdan rəy istəmək üçün ayrı mətn hazırlayın.

Başlamaq üçün bir cümlə yazın: hansı müştərini, hansı davranışa qaytarmaq istəyirik? Cavabınız sadəcə məktub açmaqdırsa, satış məqsədini ayrıca qeyd edin. Ümumi quruluşu hazırlamaq üçün email marketinq bələdçisindən istifadə edə bilərsiniz.

Müştəri nə vaxt itirilmiş sayılır və kimə yazmaq lazımdır?

Başlanğıc həddini öz alış dövrünüzə görə seçin. Klaviyo passivlik müddətini məhsulun adi təkrar alış dövrünə uyğunlaşdırmağı tövsiyə edir. Buna görə bütün bizneslər üçün eyni gün sayını götürməyin. Klaviyo-nun vaxt seçimi izahı.

Alış dövrü dedikdə iki alış arasında keçən adi müddəti nəzərdə tuturuq. Son təkrar sifarişləri cədvəldə yan-yana qoyun. Mövsümi məhsulları gündəlik istifadə olunan məhsullarla eyni hesabda toplamayın.

Sınaq siyahısını bu qayda ilə hazırlayın

• Əvvəl alış etmiş və marketinq məktubu almağa razılıq vermiş şəxsləri seçin.
• Son sifariş tarixini və əvvəlki alış aralıqlarını qeyd edin.
• Abunəlikdən çıxanları və əlaqə saxlamamağı istəyənləri çıxarın.
• Həll olunmamış şikayəti olanları ayrıca xidmət siyahısına keçirin.
• Yenidən sifariş verən şəxsi geri qazanma seriyasından çıxarın.

Bunları ilk kampaniyanızın iş qaydaları kimi yazılı saxlayın. Məlumat yoxdursa, müştərinin səbəbini özünüzdən təyin etməyin. Cədvəldə həmin xanaya “bilinmir” yazmaq daha dürüst başlanğıcdır.

Hipotetik onlayn mağazada qəhvə alan şəxslə qəhvə aparatı alan şəxs üçün ayrı gözləmə müddəti seçin. Müddəti təxminlə başlatsanız belə, bunu sınaq fərziyyəsi kimi qeyd edin. Qrupları qurmaq üçün email siyahısını seqmentləşdirmək bələdçisinə baxın. Seqment sadəcə ortaq xüsusiyyəti olan müştəri qrupudur.

Müştərinin niyə uzaqlaşdığını necə öyrənmək olar?

Əvvəl mövcud yazışmanı oxuyun, sonra çatışmayan məlumatı soruşun. HubSpot müştəridən rəy toplamağı və qrupları əvvəlki alışlara, xərclərə və mənfi təcrübəyə görə ayırmağı tövsiyə edir. Rəy və qruplaşdırma tövsiyələri.

İlk araşdırmanı uzun sorğuya çevirməyin. “Yenidən sifariş verməyi çətinləşdirən nə oldu?” sualı ilə başlayın. Cavab verən şəxsin sözlərini olduğu kimi qeyd edin, onları dərhal qiymət probleminə yozmayın.

Cədvəli diaqnoz kimi deyil, yoxlama siyahısı kimi istifadə edin. Hipotetik geyim mağazasında müştəri ölçü problemi yaşayıbsa, ona endirim göndərməzdən əvvəl dəyişmə prosesində nəyi düzəltdiyinizi yoxlayın. Dəyişiklik baş verməyibsə, məktubda baş verdiyini yazmayın.

Cavab gələndə kim məşğul olacaq?

Kampaniyadan əvvəl bir məsul şəxs seçin. Həmin şəxs rəyləri toplasın, açıq problemləri izləsin və cavabsız sualları komanda ilə bölüşsün. Müştəridən fikir istəyirsinizsə, cavabını oxumağa da vaxt ayırın.

Bu mərhələ üçün müştəri xidməti standartları bələdçisindən yararlanın. Geri qayıdan şəxsin ilk müraciətinə necə baxacağınızı kampaniya başlamazdan əvvəl müəyyən edin.

Geri qazanma email kampaniyası necə yazılır?

İlk sınaq üçün üç məktubdan ibarət reaktivasiya email ssenarisi hazırlamağı təklif edirəm. Reaktivasiya burada fəaliyyətsiz müştəri ilə əlaqəni yenidən başlatmaq deməkdir. Aşağıdakı win-back email nümunələri hipotetik şablonlardır; mötərizələri öz təsdiqlənmiş məlumatınızla doldurun.

Birinci məktub: sadə xatırlatma

Mövzu: [Məhsul] yenə lazım olsa, buradayıq

Salam, [ad]. Əvvəl bizdən [məhsul] sifariş etmişdiniz. Yenidən ehtiyacınız varsa, hazırkı seçimlərə baxa bilərsiniz. Uyğun məhsulu seçməkdə kömək lazımdırsa, bu məktuba cavab yazın.

Düymə: Məhsullara bax

Məhsulun adını yalnız alış qeydinizdə varsa yazın. Ad məlumatı natamamdırsa, sadə salamlaşma seçin. Məktubu göndərməzdən əvvəl telefonda açın və düymənin doğru məhsula apardığını yoxlayın.

İkinci məktub: konkret maneəyə uyğun təklif

Mövzu: Növbəti sifariş üçün bir seçim

Salam, [ad]. [Təsdiqlənmiş təklif] hazırda keçərlidir. İstifadə şərti: [şərt]. Sifarişdən əvvəl sualınız varsa, bizə yazın.

Düymə: Təklifin şərtlərinə bax

Bu məktubu yalnız təklif həqiqətən hazır olduqda göndərin. Son tarix varsa, onu dəqiq göstərin. Müştəri artıq alış edibsə, məktubu dayandırın; cavabında problem bildirib­sə, məsələni xidmət əməkdaşına ötürün.

Üçüncü məktub: əlaqə seçimini dəqiqləşdirmək

Mövzu: Sizə yazmağa davam edək?

Salam, [ad]. Bu mövzuda məktublar almaq istəyirsinizsə, seçiminizi bildirə bilərsiniz. İstəmirsinizsə, marketinq məktublarımızı dayandıra bilərsiniz. Bu seriyada sizə başqa xatırlatma göndərməyəcəyik.

Düymə: Email seçimlərimi yenilə

Seçim səhifəniz yoxdursa, işləməyən düymə yaratmayın. Mətnə mövcud abunəlikdən çıxma yolunu əlavə edin. Məktublar arasındakı fasiləni alış dövrünüzə uyğun seçin və seriyanın bitəcəyi vaxtı əvvəlcədən yazın.

Göndərişi avtomatik quracaqsınızsa, email avtomatlaşdırma ssenarilərindəki yanaşmanı öz prosesinizə uyğunlaşdırın. Əvvəl test ünvanında alış, cavab və abunəlikdən çıxma hallarını ayrıca yoxlayın.

İtirilmiş müştəriyə endirim təklifi həmişə lazımdır?

Xeyr, təklifi mümkün maneəyə uyğun seçin. HubSpot endirimlə yanaşı pulsuz çatdırılma və məhsulun daha yaxşı variantını da mümkün təşviq kimi göstərir. Təklif seçiminin izahı.

Sadiq müştərini geri qaytarmaq üçün əvvəl onun əvvəlki təcrübəsinə baxın. Hipotetik salon nümunəsində uyğun saat tapa bilməyən müştəriyə yeni boş saatları göstərməyi sınayın. Qiymətdən narazı olan şəxs üçün isə büdcəsinə uyğun xidmət variantını ayrıca hazırlayın.

Təklif üçün kiçik hesablama vərəqi

• Endirimdən sonrakı sifariş məbləğini yazın.
• Məhsulun və xidmətin birbaşa xərcini çıxın.
• Çatdırılma, hədiyyə və kampaniya xərclərini əlavə edin.
• Qalan məbləğin sizin üçün qəbul edilən olub-olmadığını yoxlayın.

Bu hesabı hər təklif üçün ayrıca aparın. Satış məbləğini qazanc kimi qəbul etməyin. Şərtləri müştəriyə bir cümlədə izah edə bilmirsinizsə, əvvəl təklifi sadələşdirin.

Müştəri sadiqliyi strategiyası hazırlayanda geri qayıdan şəxsə sonrakı alışda necə xidmət edəcəyinizi də yazın. Daimi münasibət üçün loyallıq proqramı bələdçisindəki seçimləri nəzərdən keçirin. İlk sınağa yalnız idarə edə bildiyiniz bir üstünlük əlavə edin.

Bu həftə kampaniyanı necə sınayıb ölçmək olar?

Həftənin sonunda bütün satış nəticəsini gözləmək əvəzinə işlək sınağı hazırlamağı hədəfləyin. Ölçmə müddətini isə öz alış dövrünüzə uyğun seçin. Aşağıdakı plan tövsiyə olunan iş ardıcıllığıdır, nəticə vədi deyil.

1. Siyahını hazırlayın. Bir qrupu seçin, çıxarılmalı ünvanları ayırın.
2. Səbəbi araşdırın. Yazışmaları oxuyun, bilinməyənləri qeyd edin.
3. Mətni və təklifi yoxlayın. Hər məktubda bir əsas addım saxlayın.
4. Göndərişi sınayın. Düymələri, cavab ünvanını və dayandırma qaydasını yoxlayın.
5. İlk qrupa göndərin. Sonrakı baxış tarixini və məsul şəxsi qeyd edin.

Nəticə cədvəlində nə olsun?

Göndərilən məktubları, cavabları, geri qayıdan alıcıları, sifariş məbləğini və kampaniya xərcini ayrı sütunlarda saxlayın. Eyni alıcı bir neçə sifariş veribsə, alıcı sayında onu bir dəfə sayın. Ləğv edilmiş və qaytarılmış sifarişləri ayrıca göstərin.

İmkan varsa, oxşar müştərilərdən bir qrupa həmin seriyanı göndərməyin və eyni müddətdə hər iki qrupun alışını müqayisə edin. Kiçik siyahıda nəticəni qəti sübut kimi təqdim etməyin. İlk sınaqdan sonra yalnız bir dəyişiklik seçin: mövzu sətri, təklif və ya göndəriş vaxtı.

Email marketinqlə müştəri saxlamaq üçün cavablardan iş siyahısı çıxarın. Müştəri itkisinin qarşısını almaq məqsədilə təkrarlanan şikayətin məsulunu müəyyən edin. Növbəti kampaniyadan əvvəl həmin işin həqiqətən tamamlandığını yoxlayın.