İşçiyə rəy bildirməzdən əvvəl nə hazırlamalısınız?

Əvvəl bir hadisə seçin və onun haqqında bildiyiniz faktları yazın. Mənim tövsiyəm budur: ilk söhbət üçün əsas məsələni seçin, əlaqəsiz narazılıqları ayrıca saxlayın. Özünüz üçün gözlədiyiniz dəyişiklik barədə bir cümlə hazırlayın.

Faktı şəxsi yozumdan ayırın

“Məsuliyyətsiz davranırsan” əvəzinə konkret işin nə vaxt və necə təhvil verildiyini qeyd edin. Harvard DCE də mənfi rəydə insanın xarakterinə deyil, işinə və konkret nümunələrə diqqət yetirməyi tövsiyə edir. Harvard DCE-nin tövsiyələri.

• Tapşırıq nə idi və gözlənti əvvəlcədən necə razılaşdırılmışdı?
• Şəxsən nə gördünüz və hansı sənədə baxdınız?
• İşə təsir barədə nəyi dəqiq bilirsiniz?
• Hansı məqamı işçidən soruşmaq lazımdır?
• Növbəti dəfə hansı konkret davranışı gözləyirsiniz?

Fərziyyə nümunəsi: Bakıdakı kiçik onlayn mağazada sifariş ünvanı natamam qeyd olunub. Söhbətdən əvvəl sifariş qeydini açın. “Sən həmişə diqqətsizsən” demək əvəzinə hansı məlumatın çatmadığını göstərməyə hazırlaşın.

Öz rolunuzu da yoxlayın: ünvanın hansı formada yazılacağını göstərmisinizmi? İşçiyə sistemə giriş vermisinizmi? Gözləntini əvvəldən bildirməmisinizsə, bunu açıq deyin və qaydanı birlikdə dəqiqləşdirin.

Yeni əməkdaşın işi öyrənməsi ilə bağlı boşluq varsa, yeni işçi adaptasiyası bələdçisinə də baxın. İlk həftələr üçün tapşırıq nümunəsi, sual veriləcək şəxs və yoxlama vaxtını ayrıca yazın.

Feedback vermək üçün ən yaxşı vaxt nə vaxtdır?

Hadisəyə yaxın vaxt seçin, amma söhbət üçün sakit şərait yaradın. SHRM gündəlik əks əlaqəni iş görülən vaxta yaxın verməyi, çətin mövzular üçün isə planlaşdırılmış söhbətlərdən də istifadə etməyi tövsiyə edir. SHRM-in davamlı feedback yanaşması.

Dəvətdə mövzunu aydın deyin

Təklif olunan dəvət: “Bugünkü sifariş qeydlərində çatışmayan ünvan məlumatını danışmaq istəyirəm. Növbədən sonra sakit yerdə görüşək.” Mövzunu gizlətməyin, amma dəvətin içində mübahisəni başlamayın.

Harvard DCE çətin söhbət üçün ayrıca yer və kifayət qədər vaxt ayırmağı tövsiyə edir. Söhbətin şəraiti barədə bələdçi. Kafedə işləyirsinizsə, işçinin səhvini müştərilərin və növbədəki həmkarların qarşısında müzakirə etməyin.

• Hazırda çox əsəbisinizsə, əvvəl sakitləşin və konkret görüş vaxtı müəyyən edin.
• İş davam edərkən düzəliş lazımdırsa, həmin an qısa iş göstərişi verin.
• Ətraflı səbəb söhbətini ayrıca aparın.
• Uzaqdan işləyən əməkdaşla danışacaqsınızsa, bölünmədən danışa biləcəyi vaxtı soruşun.

Fərziyyə nümunəsi: kafedə yanlış sifariş hazırlanır. Əvvəl düzgün sifarişi dəqiqləşdirin. Sonra işçi ilə ayrıca danışıb sifarişin hansı mərhələdə qarışdığını araşdırın; hadisənin ortasında onun niyyətinə dair fikir yürütməyin.

SBI feedback modeli ilə söhbəti necə qurmaq olar?

SBI üç hissədən ibarətdir: Situation, yəni vəziyyət; Behavior, yəni davranış; Impact, yəni təsir. CCL bu modeldən istifadə edib qarşı tərəfin niyyətini soruşmağı və söhbəti ikitərəfli aparmağı tövsiyə edir. CCL-nin SBI yanaşması.

Modeldən sonra sual verin

“Sən həmin anda hansı məlumata əsaslanırdın?” deyə soruşun. Cavabı eşitmədən “satışı bağlamaq üçün etdin” kimi niyyət yazmayın. Təsirdən əmin deyilsinizsə, “müştərini itirdik” deməyin; bildiyiniz nəticə ilə kifayətlənin.

SBI hissəsindən sonra növbəti addımı ayrıca müzakirə edin. Bu, modelin hərflərinə əlavə məna vermək deyil, söhbəti iş razılaşmasına çevirmək üçün praktik təklifdir. “Növbəti təqdimatdan əvvəl qiyməti hansı sənəddən yoxlayaq?” sualı ilə davam edə bilərsiniz.

Hazırlıq üçün qeydinizi ucadan oxuyun. Orada “həmişə”, “heç vaxt”, “tənbəl” və “laqeyd” kimi sözlər varsa, hər birinin yerinə müşahidə etdiyiniz hadisəni yazmağa çalışın. Konkret nümunəniz yoxdursa, hökm vermək əvəzinə əvvəl məlumat toplayın.

Konstruktiv tənqid necə edilir: hansı cümlələrdən başlamaq olar?

Aşağıdakı dialoqlar fərziyyə nümunələridir, real müştəri hadisələri deyil. Onları sözbəsöz əzbərləməyin. Vaxtı, tapşırığı, təsiri və gözləntini öz işinizdəki faktlarla əvəz edin.

Gecikən marketinq işi

“Razılaşdığımız paylaşım mətni dünən axşama hazır olmalı idi. Bu səhər mətn hələ gəlməmişdi və mən yoxlamaya başlaya bilmədim. Hazırlıq hansı mərhələdə dayandı?”

İşçi məhsul məlumatını gec aldığını desə, həmin məlumatı kimin və nə vaxt verməli olduğunu dəqiqləşdirin. Öz gecikməniz varsa, bunu qəbul edin. Sonra təklif edin: “Növbəti tapşırıqda məlumat çatışmayanda təhvil vaxtından əvvəl mənə xəbər verək.”

Müştəri yazışmasında natamam cavab

“Bu yazışmada müştəri çatdırılma vaxtını soruşub, cavabda isə yalnız qiymət var. Mən söhbəti davam etdirəndə çatdırılmanı ayrıca izah etməli oldum. Növbəti cavabda müştərinin bütün suallarını necə yoxlaya bilərik?”

Burada “daha diqqətli ol” tapşırığı ilə kifayətlənməyin. İşçidən növbəti cavab layihəsini göstərməsini istəyin. Gözləntiləri yazılı qurmaq üçün müştəri xidməti standartları bələdçisindən istifadə edə bilərsiniz.

Yaxşı işi də konkret qeyd edin

“Bugünkü sifariş qeydində ölçünü, rəngi və çatdırılma ünvanını ayrıca yazmısan. Mən sifarişi hazırlayanda əlavə məlumat soruşmadım. Növbəti sifarişlərdə də bu qaydadan istifadə edək.” Bu da fərziyyə nümunəsidir.

CCL müsbət rəydə də konkret olaraq nəyin yaxşı getdiyini deməyi tövsiyə edir. Aydın feedback qaydaları. Gündəlik təşəkkür və rəhbər dəstəyi üzərində işləmək üçün işçilərin motivasiyası bələdçisinə keçin.

İşçi feedback-ə mənfi reaksiya verəndə nə etməli?

Əvvəl danışıq tempini azaldın və cavabı dinləyin. Harvard DCE müdafiə reaksiyası qarşısında rəhbərin öz tonunu yoxlamasını, lazım gəlsə fikrini neytral şəkildə yenidən deməsini tövsiyə edir. Çətin reaksiyaya cavab vermək.

Etirazın nə ilə bağlı olduğunu ayırd edin

• Faktla razılaşmırsa: “Hansı hissə sənin gördüyünlə uyğun gəlmir?” deyə soruşun.
• Gözlənti aydın olmayıbsa: əvvəl verilən tapşırığı birlikdə açın.
• İş yükünü səbəb göstərirsə: paralel tapşırıqları və prioritetləri nəzərdən keçirin.
• Susursa: dərhal razılaşdığını düşünməyin; fikrini deməsi üçün vaxt verin.
• Söhbət gərginləşirsə: fasilə təklif edin və davam vaxtını razılaşdırın.

Fərziyyə cavabı: “Mənə irad bildirirsən, amma məlumatı özün gec göndərmisən.” Belə vəziyyətdə yazışmaya baxın. İşçi haqlıdırsa, “Bəli, məlumat məndən gec gəlib. Bu hissə mənim məsuliyyətimdir” deyin.

Sonra ortaq plan qurun: məlumatın vaxtında verilməsi sizdən, çatışmazlığın xəbər edilməsi əməkdaşdan gözlənilsin. Hər iki tərəfin addımını yazın. Münasibət mübahisəsi də varsa, iş yerində münaqişənin həlli bələdçisinə baxın.

İşçinin heç inciməyəcəyinə zəmanət yoxdur; CCL də qarşı tərəfin hisslərini və reaksiyasını idarə edə bilmədiyimizi vurğulayır. Feedback-ə münasibət barədə izah. Məqsədiniz hörmətli, dəqiq və dinləməyə açıq qalmaq olsun.

Söhbətdən sonra nəticəni necə izləmək olar?

Sonda kim nə edəcək və yenidən nə vaxt baxacaqsınız, bunu yazın. Harvard DCE fəaliyyət addımları, dəstək və sonrakı görüşlə davam etməyi tövsiyə edir. Feedback-dən sonrakı addımlar.

Köçürülə bilən qısa qeyd

• Mövzu: hansı konkret iş barədə danışdıq?
• İşçinin izahı: hansı maneə və ya fərqli məlumat var?
• Razılaşma: növbəti tapşırıqda nə dəyişəcək?
• Rəhbərin dəstəyi: hansı məlumatı və ya nümunəni verəcəyəm?
• Yoxlama: hansı işi birlikdə nəzərdən keçirəcəyik?

Qeydi əməkdaşa göstərib səhv başa düşdüyünüz yer olub-olmadığını soruşun. “Razılaşdıq” yazmazdan əvvəl onun da addımı necə başa düşdüyünü eşidin. Razılıq olmayan məqamı isə həll olunmuş kimi qeyd etməyin.

Gündəlik feedback konkret iş barədə davamlı məlumat mübadiləsidir. Performans qiymətləndirməsi müəyyən dövrün işinə verilən daha geniş qiymətdir; SHRM bu fərqi ayrıca göstərir. Feedback və qiymətləndirmənin fərqi. Dövr üzrə görüş üçün işçi performansının qiymətləndirilməsi bələdçisinə baxın.

Bu həftə bir konkret söhbət seçin. Görüşdən əvvəl faktları yazın, görüşdə işçinin izahını dinləyin, sonra razılaşdığınız işi yoxlayın. Yaxşılaşmanı təsvir edəndə yenə eyni qaydanı saxlayın: gördüyünüz dəyişiklik və onun işə təsiri.