NPS necə hesablanır və müştərilər hansı qruplara bölünür?

Əvvəl cavabları üç qrupa ayırın, sonra hər qrupun bütün etibarlı cavablardakı payını hesablayın. Promoter, passiv və detractor sorğudakı qiymət aralıqlarının adlarıdır. Bölgü aşağıdakı kimidir. Mənbə: Qualtrics metodologiyası.

NPS düsturu

NPS = promoter faizi − detractor faizi. Passivlər çıxma əməlində ayrıca görünmür, amma faizlərin hesablandığı ümumi cavab sayına daxildir. Yəni onları siyahıdan silib qalan cavablarla hesablamaq olmaz. Metodologiyanın izahı.

Şərti hesablama nümunəsi: Bakıdakı bir kafenin 50 etibarlı cavab aldığını düşünək. Bunların 30-u promoter, 10-u passiv, 10-u detractor olsun. Promoter payı 60%, detractor payı 20%, NPS isə +40 alınır.

Bu, real kafenin nəticəsi deyil, düsturu göstərən nümunədir. Hesabatda +40 yanında 50 cavab olduğunu da yazın. Beləliklə, nəticəyə baxan şəxs rəqəmin hansı həcmdə cavabdan yarandığını görəcək.

Hesablama zamanı nəyi yoxlamaq lazımdır?

• Yalnız 0–10 aralığında verilmiş etibarlı qiymətləri hesablayın.
• Cavabsız xanaları sıfır bal kimi qəbul etməyin.
• Eyni sorğu dövründə təkrar cavablarla necə davranacağınızı əvvəlcədən yazın.
• Ümumi cavab sayını üç qrupun cəmi ilə tutuşdurun.
• Nəticəni hesablayarkən qiymətlərin ortalamasından istifadə etməyin.

İlk cədvəlinizdə tarix, qiymət, qrup, səbəb və görüləcək iş sütunlarını saxlayın. Özünüz üçün kiçik yoxlama nümunəsi hazırlayın və hesabı əl ilə də təkrar edin. Cədvəli sonradan başqa əməkdaş işlədəcəksə, qrupların sərhədlərini başlıqda göstərin.

NPS sorğusu necə qurulur və hansı sual verilir?

Əsas sualı tövsiyə ehtimalına yönəldin, arxasınca səbəbi soruşun. Standart yanaşmada müştəri dostuna və ya həmkarına tövsiyə ehtimalını 0–10 şkalasında qiymətləndirir; açıq cavab isə seçimin səbəbini öyrənməyə xidmət edir. Qualtrics sorğu quruluşu.

Köçürüb uyğunlaşdıra biləcəyiniz mətn

Biznesimizi dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir? 0 heç ehtimal yoxdur, 10 isə çox yüksək ehtimal deməkdir.

Bu qiyməti verməyinizin əsas səbəbi nədir?

Bu, standart sualın Azərbaycan dilində uyğunlaşdırılmış nümunəsidir. Biznesin adını yazın və bütün rəqəmləri seçimdə göstərin. Səbəb xanasını sərbəst mətn kimi saxlayın; müştərini sizin düşündüyünüz cavablarla məhdudlaşdırmayın.

Məsələn, kiçik onlayn mağaza üçün sualı mağaza haqqında verin. Çatdırılma, məhsul və dəstək barədə ayrı-ayrı qiymətləri eyni NPS hesabına qatmayın. Konkret bir problemi araşdırmaq istəyirsinizsə, onu ayrıca sual kimi əlavə edin və nəticəsini ayrıca oxuyun.

Göndərmə vaxtını necə seçmək olar?

Qualtrics NPS-i ümumi müştəri münasibətini izləmək üçün uyğun sayır və hər kiçik əməliyyatdan sonra istifadəni tövsiyə etmir. Buna görə əvvəlcə münasibəti, yoxsa konkret xidmət anını ölçmək istədiyinizi seçin. Münasibət və əməliyyat sorğularının fərqi.

Başlanğıc üçün alış təcrübəsini artıq yaşamış müştərilərdən ibarət aydın bir qrup müəyyən edin. Göndərmə gününü, cavab üçün ayrılan müddəti və növbəti sorğu tarixini qeyd edin. Növbəti ölçmədə müqayisə üçün bu qaydanı mümkün qədər eyni saxlayın.

• Yalnız sizi tərifləyən müştəriləri seçməyin.
• İşçilərdən müştəriyə hansı balı verməli olduğunu deməməyi istəyin.
• Lazım olmayan yaş, gəlir və digər şəxsi məlumatları soruşmayın.
• Əlaqə üçün ayrıca icazə istəyin və əlaqə məlumatını məcburi etməyin.

İlk mərhələdə cavabları əllə nəzərdən keçirin. Göndərmə qaydanız oturuşandan sonra müştəri sorğularının avtomatlaşdırılması bələdçisi ilə prosesi qura bilərsiniz. Əvvəl sualın telefonda rahat oxunduğunu və bütün qiymətlərin seçildiyini özünüz yoxlayın.

Toplanan cavabları konkret işə necə çevirmək olar?

Hər cavabı bal, səbəb və növbəti addım birlikdə oxuyun. Mən nəticələri ilk olaraq çatdırılma, məhsul, ünsiyyət və qiymət kimi sadə mövzulara ayırmağı tövsiyə edirəm. Mövzu aydın deyilsə, təxmin etmək əvəzinə onu dəqiqləşdiriləcək cavab kimi saxlayın.

Şərti onlayn mağaza nümunəsi

Tutaq ki, müştəri mağazaya aşağı qiymət verib və sifarişin nə vaxt çatacağını bilmədiyini yazıb. Bu halda birbaşa endirim təklif etməyin. Əvvəl sifariş barədə hansı məlumatın çatmadığını və müştəriyə nə vaxt xəbər verildiyini yoxlayın.

İş tapşırığını konkret yazın: sifariş təsdiqində çatdırılma vaxtı göstərilsin, gecikmə olduqda məsul əməkdaş müştəriyə məlumat versin. Sonra həmin qaydanın həqiqətən tətbiq edilib-edilmədiyini yoxlayın. Bu nümunə mümkün iş qərarını göstərir, nəticənin yaxşılaşacağına zəmanət vermir.

Hər qrup üçün ayrıca söhbət

• Detractor: narazılığı öz sözlərinizlə təkrar edib doğru başa düşdüyünüzü yoxlayın.
• Passiv: təcrübəni daha rahat etmək üçün nəyi dəyişmək lazım olduğunu soruşun.
• Promoter: xüsusilə hansı məqamı bəyəndiyini öyrənin və həmin xidməti qorumaq üçün qeyd aparın.

Cavab şablonunuzda təşəkkür, başa düşdüyünüz məsələ və növbəti əlaqə addımı olsun. Yüksək bal istəməyin və problemi həll etmədən yeni qiymət tələb etməyin. Bu yanaşmanı komanda qaydasına çevirmək üçün müştəri xidməti standartları bələdçisindən davam edin.

Tövsiyə etmək istəyən müştəri ilə ayrıca, təzyiqsiz söhbət qura bilərsiniz. Bunun üçün tövsiyə marketinqi planına baxın. Sorğu cavabını avtomatik olaraq açıq reklamda istifadə icazəsi saymayın; istifadə etmək istədiyiniz rəyi ayrıca razılaşdırın.

Komanda görüşündə təkcə aşağı balları oxumayın. Yüksək qiymət verənlərin qeyd etdiyi yaxşı tərəfləri də siyahıya alın. Dəyişiklik edərkən həmin müsbət tərəfin təsadüfən aradan qalxmamasını yoxlamağı işin bir hissəsi edin.

NPS-in məhdudiyyətləri nədir və hansı nəticələrə tələsməməliyik?

NPS-i satış proqnozu kimi qəbul etməyin. Onun biznes artımını digər loyallıq suallarından daha yaxşı proqnozlaşdırması mübahisəlidir; tək rəqəm də problemin səbəbini göstərmir. Bu məhdudiyyətlər NPS haqqında tənqidlərin icmalında açıqlanır.

Eyni bal fərqli mənzərəni gizlədə bilər

Şərti müqayisə: promoter payı 60%, detractor payı 20% olan qrupun NPS-i +40-dır. Promoter payı 40%, detractor payı 0% olan qrupun da nəticəsi +40-dır. İkinci qrupda passivlərin payı daha böyükdür.

Bu riyazi nümunəyə görə hesabatda üç qrupun payını ayrıca saxlayın. Birinci halda narazılıqların səbəbini araşdırmağı, ikinci halda isə orta qiymət verənlərin təcrübəsini öyrənməyi prioritet seçə bilərsiniz. Qərarı yalnız yekun rəqəmdən çıxarmayın.

Yaxşı NPS hamı üçün eynidirmi?

Sahə, yaş və məkan kimi amillər nəticələrin müqayisəsinə təsir edə bilər. Qualtrics də vahid rəqəmi bütün bizneslər üçün ideal hədd saymağın düzgün olmadığını vurğulayır. NPS nəticələrinin müqayisəsi.

Bakıdakı kafenizi başqa ölkədəki bankın nəticəsi ilə qiymətləndirməyin. Əvvəl öz əvvəlki sorğunuzla müqayisə aparın və kimlərin cavab verdiyini yoxlayın. Müştəri qrupu və göndərmə üsulu dəyişibsə, bunu nəticənin yanında qeyd edin.

NPS əleyhinə arqumentlərdən biri passivlərin təcrübəsinin yekun rəqəmdə kölgədə qalmasıdır. Həmçinin tövsiyə niyyətini faktiki təkrar alışla birlikdə izləmək daha dolğun baxış verə bilər. Loyallığın ölçülməsi və tənqidlər.

Mən hesabatda təkrar alışları, açıq şikayətləri və həll edilmiş müraciətləri də göstərməyi tövsiyə edirəm. Hansı göstəricinin hansı qərara xidmət etdiyini biznes üçün KPI seçimi bələdçisi ilə dəqiqləşdirin. KPI burada izlədiyiniz əsas iş göstəricisi deməkdir.

Bu həftə başlamaq üçün nə etməlisiniz?

Həftənin sonunda işlək sorğunuz, hesablama cədvəliniz və cavablara baxacaq məsul şəxsiniz olsun. Başlanğıc məqsədini yüksək bal toplamaq kimi yazmayın. Məqsədi müştərinin səbəbini öyrənmək və yoxlanacaq dəyişiklik seçmək kimi müəyyən edin.

1. Ölçmə məqsədini yazın. Ümumi münasibəti hansı müştəri qrupu üzrə öyrənəcəyinizi seçin.
2. Sorğunu hazırlayın. Tövsiyə ehtimalı və səbəb sualını əlavə edin.
3. Hesabı sınayın. Şərti cavablarla qruplaşdırmanı və düsturu yoxlayın.
4. Göndərmə qaydasını yazın. Kimə, nə vaxt və hansı kanaldan göndərəcəyinizi qeyd edin.
5. Cavabları bölüşdürün. Hansı müraciətə kimin baxacağını razılaşdırın.
6. Baxış vaxtı ayırın. Şərhləri oxumaq və bir dəyişiklik seçmək üçün görüş təyin edin.

Görüşə qədər nəticə cədvəlində boş qalan məlumatları işarələyin. Komandadan hər rəyi dərhal həll etməyi deyil, görüləcək işi və məsulu aydınlaşdırmağı istəyin. Müştəriyə veriləcək cavabda yalnız edə biləcəyiniz addımı və real əlaqə vaxtını yazın.

Növbəti sorğudan əvvəl seçdiyiniz dəyişikliklərin tətbiqini yoxlayın. Təkrar alış üzərində ayrıca işləmək istəyirsinizsə, loyallıq proqramı qurmaq bələdçisinə keçin. Proqram qərarını tək NPS nəticəsinə bağlamayın; müştərinin yazdığı səbəbi də nəzərə alın.